En cas de turbulences, les équipes doivent pouvoir réagir rapidement et de manière coordonnée !

Philip Keil est pilote et connaît bien les situations critiques. Toutefois, celles-ci ne se produisent pas que dans le ciel : quotidiennement, les cadres des entreprises artisanales notamment font face eux aussi à des crises. L’expert Philip Keil a donc fait part de son expérience à l’occasion du dernier MEISTER Forum. Dans l’entretien suivant, il explique notamment pourquoi le fait de se recentrer sur l’essentiel et d’adopter une culture de l’erreur opérationnelle peuvent faire la différence.

Pour illustrer la gestion des situations critiques, abordez un événement particulièrement marquant de votre parcours professionnel. Que s’est-il passé à l’époque ? Voilà. En février 2009, je me suis retrouvé face à une situation d’urgence à bord d’un avion transportant 189 passagers. Peu après le décollage, l’avion a été pris dans un violent cisaillement de vent. Le décrochage qui a suivi à basse altitude était dangereux au point que nous risquions de nous écraser. Mais j’ai pu reprendre le contrôle de l’avion à la dernière seconde. J’y suis parvenu grâce à une manoeuvre bien rodée et, surtout, parce que je savais que je pouvais compter sur mon équipage.

Que peut apprendre un dirigeant, disons d’une entreprise artisanale, de votre expérience ?
La devise des pilotes « Fly the aircraft! » s’applique tout à fait à la gestion d’une entreprise. En effet, dans ce contexte aussi, il est important d’aller à l’essentiel. Il est bien possible que le bureau de la direction ou l’atelier de production soit dépourvu de voyants d’avertissement ou de signaux sonores. Mais face à la pression constante du temps, aux très grandes responsabilités et aux informations qui proviennent de partout, le quotidien d’une direction au sol exige tout autant d’aller à l’essentiel au moment de prendre des décisions. En temps de crise, il est essentiel de pouvoir prendre des décisions rapides. Lorsque le stress nous saisit, nous ne sommes plus en mesure de réfléchir de manière rationnelle. Il est alors d’autant plus important de savoir se recentrer. Il peut être utile à ce sujet de se poser certaines questions, telles que « Qu’est-ce qui est vraiment important en ce moment ? » ou « De quoi s’agit-il précisément ? ».

Dans quelle mesure est-il possible de s’entraîner à des manoeuvres de gestion de crise dans une entreprise ?
Vous faites ici allusion de manière symbolique au simulateur de crise. En effet, il est possible de se préparer à d’éventuelles difficultés. Par conséquent, il est utile, au sein d’une entreprise, de se livrer régulièrement à une autocritique afin de repérer les points faibles. Bien sûr, lorsqu’un crash menace, il faut réfléchir à des stratégies. Les développements récents, tels que la numérisation, l’industrie 4.0 ou encore l’intelligence artificielle, prennent le pas sur les routines et processus qui jusqu’alors fonctionnaient. Nous faisons face à des incertitudes et à des turbulences. Les équipes doivent donc trouver des moyens de réagir rapidement et de manière coordonnée aux impondérables.

D’où l’importance du travail d’équipe. Qu’est-ce qui est important ici ?
Je suis d’avis que le travail d’équipe ne fonctionne que si tout le monde se trouve sur un pied d’égalité et travaille en toute confiance. Je pense donc qu’il est judicieux d’accorder plus de responsabilités au collaborateur. Enfin, cela permet d’avoir un point de vue positif concernant sa propre efficacité. Quelle meilleure motivation un collaborateur pourrait-il trouver ? Une telle approche exige de l’humilité de la part des dirigeants. Ils doivent faire preuve d’humilité pour déléguer et permettre aux autres d’évoluer. Certes, il peut s’agir là d’un véritable défi pour un cadre, mais ces responsabilités supplémentaires peuvent également peser sur le collaborateur. Enfin, il doit avoir le courage d’assumer cette responsabilité.

La peur de commettre des erreurs n’empêche- t-elle pas justement de déléguer et d’assumer des responsabilités ?
Les erreurs et l’instauration d’une culture positive de l’erreur sont un thème à ne pas négliger. Un rappel important : l’erreur est humaine et nul n’est infaillible. Ce n’est pas l’erreur en soi qui pose problème, mais la succession d’erreurs. Pourquoi une entreprise peut-elle se retrouver en difficulté ? Certainement pas parce qu’une seule personne a commis une erreur. En revanche, le problème survient quand personne au sein de l’équipe ne repère ou ne veut repérer les erreurs. Peut-être aussi que personne n’ose aborder ouvertement la question. C’est la raison pour laquelle, encore une fois, il est si importer d’instaurer une relation de confiance. Sinon, certains peuvent être tentés de dissimuler ou de passer sous silence les erreurs. La culture de l’erreur est un composant à part entière de la culture d’entreprise. Lorsqu’une culture positive de l’erreur est instaurée, les erreurs sont abordées ouvertement par chacun. Tout d’abord, il est possible d’en tirer des enseignements. Ensuite, le fait d’aborder les erreurs ouvertement permet de réagir plus rapidement. Bien sûr, les cadres doivent donner l’exemple d’une culture positive de l’erreur.

Comment communiquer dans des situations difficiles ?
La communication revêt une importance déterminante, notamment lors des périodes de turbulences. La communication est alors essentielle. En effet, elle permet d’éviter des pertes de contact importantes dans les entreprises. Ces pertes surviennent lorsque les responsabilités ne sont pas correctement définies et que personne ne se sent vraiment « responsable ». Il peut en résulter des malentendus et des situations difficiles. N’oublions pas également que, sous l’effet du stress, il est possible de ne pas remarquer certains éléments importants. Par conséquent, il est utile de constituer un récapitulatif reprenant les messages clés à la fin d’un entretien prolongé. De même, la réponse de son interlocuteur à une question ouverte permet de savoir si son propre message a été compris.

Autre conseil : faites en sorte que vos phrases restent claires et courtes ! D’autant plus si elles concernent des contenus importants et complexes.